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Reclamaciones y denuncias

¿Quién puede reclamar?

El consumidor o usuario, es decir, toda persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Por ejemplo, quien compra mantequilla para untar una tostada es un consumidor y quien utiliza un avión para ir de vacaciones es un usuario. Si los productos o servicios son adquiridos por personas o empresas para ser incorporados a procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, estas personas o empresas no son consideradas legalmente como consumidores. Por ejemplo, la persona que compra mantequilla para fabricar galletas y venderlas en su pastelería no es un consumidor y la empresa que utiliza un avión para transportar sus mercancías no es un usuario.

NO se pueden reclamar en la OMIC:

  • Compras de productos o servicios de particular a particular, porque el vendedor no se dedica profesionalmente a ello.
  • Cuestiones que afectan a los vecinos de una Comunidad. En todo caso, se informará en base a la Ley de Propiedad Horizontal.
  • Conflictos surgidos de un contrato entre particulares, como puede ser un contrato de arrendamiento urbano. En todo caso, se informará del contenido de la Ley de Arrendamientos Urbanos.

  • Contra cualquier Administración Pública: Seguridad Social, Trabajo, Hacienda, etc. En este caso, deberá dirigirse a la Administración correspondiente.

¿Cómo puede reclamar?

  • Presente la reclamación personalmente en la OMIC, por el Registro del Ayuntamiento, Comunidad Autónoma o Estado y en todas aquellas oficinas de registro que establecen las disposiciones vigentes, de conformidad con la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.
  • Si acude a la OMIC, antes de efectuar la reclamación, le informarán y asesorarán al respecto.
  • Debe acreditarse con su nombre, D.N.I., dirección y teléfono de contacto.
  • Igualmente, debe identificar claramente el establecimiento al que reclama, con su nombre y dirección.
  • Detalle brevemente las causas de la reclamación y, sobre todo, no se olvide de concretar lo que solicita (devolución de dinero, cambio del producto, arreglo de la avería, etc.).
  • Por último, acompañe su reclamación con todos los documentos que posea (facturas, contratos, resguardos, etc.) Son muy importantes para que pueda prosperar la reclamación. 

Antes de acudir a la OMIC, solicite las hojas de reclamaciones oficiales de la Región de Murcia en el establecimiento y cumplimentelas en el mismo, en ellas podrá exponer el motivo de su queja y el comerciante podrá dar su versión de los hechos. Presente el original de la hoja de reclamaciones en la oficina de la OMIC de su localidad. No olvide que todos los comercios y empresas de servicios deben tener dichas hojas de reclamaciones a disposición de los clientes.
Otra opción es utilizar el modelo de hoja de reclamación de la OMIC de Lorca. Antes de cumplimentar dicha hoja es interesante leer las siguientes instrucciones."

 Actuación de la OMIC

 Una vez presentada su reclamación en vía administrativa, se procederá a tramitarla, dependiendo del caso, de la siguiente forma:

  • A) Mediante el traslado a otro organismo por motivo de territorialidad, si la empresa reclamada no tiene su domicilio social en el término municipal de Lorca, o por motivo de materia, cuando los hechos reclamados sean competencia específica de otro Organismo (Turismo, Energía, Sanidad, etc.)

  • B) A través de la mediación y propuesta arbitral. La OMIC se pone en contacto con la empresa y solicita que proponga una solución a la controversia suscitada en el plazo de quince días. Asimismo se, ofrece resolver el problema a través de la Junta Arbitral de Consumo, si el reclamado no está adherido de forma general para cualquier conflicto.

    El resultado de la mediación puede ser POSITIVA, es decir, cumpliendo la pretensión del reclamante ó NEGATIVA cuando no hay acuerdo entre las partes. En ningún caso, la OMIC puede “obligar” a satisfacer la pretensión de la otra parte.

    No procede mediación alguna en supuestos de intoxicación, lesiones, muerte o cuando existen indicios razonables de delito.   

En cualquiera de los casos anteriores, la OMIC procede a notificar al reclamante el resultado de la reclamación presentada. Cuando la mediación ha resultado negativa y el reclamado o reclamante no ha aceptado someter el conflicto a la Junta Arbitral de Consumo, el reclamante debe plantearse acudir a los Tribunales de Justicia.

  • Si se reclama por menos de 900 euros, se podrá interponer demanda sin abogado ni procurador. Se recomienda fundamentar debidamente la demanda acompañando toda la documentación que la justifique. 
  • Si la cuantía por la que se reclama es superior a la cantidad citada e inferior a 3.000 euros, la demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 3.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Se podrá solicitar que ambos  sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que las condiciones económicas personales estén dentro de lo establecido. Para ello deberá dirigirse a la Oficina de Orientación Jurídica existente en los Juzgados correspondientes.

Ayuntamiento de Lorca - Concejalía de Sanidad y Consumo
Carmen Ayala Gabarrón nº3 Bajo Lorca (Murcia) Telf: 968 46 65 42 Fax: 968 44 24 66
Horario: Lunes a Viernes, de 09h a 13h

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